售后服务承诺
一、服务宗旨：超越客户期望、专业成就未来。
二、服务管理岗位职责：
售后服务主管：
1、巡视、监督、检查售后服务工作完成情况；
2、负责对潜在服务站的考察与评价及现有服务站的管理；
3、对售后服务配件的计划、领取、仓储、对外销售组织和管理；
4、组织对下属人员及服务站的培训；
5、根据需要调配客户服务部部门内人员的工作；
6、参与疑难故障的诊断，主持重大质量事故的处理；
7、组织汇总、分析客户、服务和质量问题，并向上级和有关部门反馈；
8、检查、监督、考核下属员工工作情况；
9、及时发现售后服务管理制度存在的问题，并提出对有关制度的修订和完建
议；
10、协调与相关部门的工作联系，完成上级领导交办的其他工作。
客户关系管理：
1、负责服务热线电话的接听解答记录，市场服务问题调度或安排协调服务区
域经理、服务站外出服务；
2、对于用户投诉跟踪责任人直到闭环解决，每日填写抱怨及潜在报怨汇总表；
3、用户档案建立，定期电话回访与跟踪服务及用户满意度调查分析报告编制；
4、完成上级领导安排的其他工作。
服务培训：
1、对公司内部员工及授权网点、服务站和用户进行技术指导和培训培训；
2、组织﹑策划技术的相关培训准备工作，制定年度培训计划，培训资料存档
和培训管理。
服务调度：
1、服务过程调度、协调、反馈和服务促销方案的调度、反馈；
2、对用户解决不了的故障提供解决方案及现场技术指导协助；
3、重大纠纷及媒体曝光事件的快速上报和跟踪处理；
4、完成上级领导安排的其他工作。
网络建设：
1、根据需要考察建设服务网络，并负责对服务站的运行评价、工作项目的推
进与考核及服务站档案建立管理；
2、负责服务站业务协调管理及形象建设管理；
3、负责服务站与供应商并网管理；
4、完成上级领导安排的其他工作。
配件管理：
1、配件实物出入库的手续办理并对配件实物与票据的相符性负责；
2、配件实物帐的记录，要求日清日结，及时上下帐，对库存的准确性和帐实
相符全面负责，并进行定期实地盘点；
3、按财务要求定期上报收发存报表、入出库单据及各类财务报表；
4、制作开票通知单并协调财务开具相应的配件销售发票；
5、必要时协调供应商对市场直供配件解决市场急需；
6、与工厂财务和采购部门及供应商对接及时收集掌握配件价格信息，制作
报批配件价格目录后对外发布；
7、对各服务站配件需求信息进行汇总处理并跟踪监控计划的执行；
8、配件业务运行综合调度管理；
9、服务站储备配件的监督管理；；
10.负责定期与各服务站（客户）供应商核对账目及对服务站（客户）配件款
到达本公司帐户情况的跟踪与确认；
11.负责协调处理服务网络或配件供应网络所涉配件账务事宜；
12.与公司财务保持密切联系随时掌握与客户往来帐款信息以防范风险；
13.负责对配件业务运行过程中的配件价格维护和价格执行情况的监督；
14.负责各类配件转款、转账手续办理及与公司财务及客户的对接联络；
15.负责配件收款通知单及配件销售款项的上交和手续办理；
16、负责配件业务相关数据信息的记录统计分析；
17、完成领导安排的其他工作；
配件销售物流：
1.根据市场配件计划及相应领用票据从工厂库房领出相应配件物资；
2.根据出库单据对发出配件进行仔细核对并签字确认；
3.协调带领有关人员根据配件和物资的属性对发出配件进行合理的包装；
4.负责配件发运回执单及配件装箱清单的的制作并进行发运前的核对和交接；
5.配件发运台帐的记录并保证记录的一致完整准确和每笔记录都能闭环；
6.根据发运配件物资的属性及时效要求选择确定合适的物流方式和物流公司；
7.跟踪物流公司的运输过程保证物流质量和时效；
8.考察和选择社会物流公司报公司领导批复后签订有关物流合同协议；
9.填写配件物流费用明细表，报批公司财务支付物流费用；
10.负责“配件发运回执单”确认和回执跟踪管理；（对所有通过物流公司发出的配件进行点对点的跟踪直至闭环）
11.配件物流差异进行协调报批处理；
12.负责根据旧件审核的有关通知要求通过物流回收各服务站服务产生的旧件；
13.负责根据供应商索赔管理人员的通知或要求通过物流向各供应商返回旧件；
14.专项运输费用报告的报批；
旧件管理及索赔：
1.旧件到达本部后验收清点旧件并办理旧件入库手续；
2.对已审核的旧件进行分类整理上架或定位存放并建立相应的旧件台帐；
3.库存旧件的日常维护管理（保持各旧件故障特征状态的完整性）；
4.协助要求查验旧件的供应商进行旧件复验工作；
5.故障件责任单位索赔服务费用的汇总整理表和相应的旧件汇总明细，形成向供应商索赔结算通知单；
6.与财务部门，质量部门，采购部们协调联络跟踪落实向供应商索赔费用的进展及结果。
7.对索赔旧件有返回要求的供应商办理出库手续并协助供应商发运旧件；
8.定期对供应商无需返回旧件或其它无需继续保存的旧件报领导及相关部门批准后进行处理；
9.统计考评各服务站故障件的返还率和审核通过情况。
10.对供应商索赔结算通知单及其内容进行复审和现场验证；
11.负责对旧件库存的真实和准确性进行核查；
12 对无法索赔的库存旧件进行统计确认并上报处理；
13.协调供应商进行旧件复验工作；
14.对旧件入出库手续进行审核确认；
15.协调物流管理员向供应商发运旧件；
16.供应商索赔结算通知单的协调闭环处理；
费用结算室：
1.审核各索赔单据反映车辆信息及用户信息是否准确完整；
2.审核各索赔单据反映故障信息是否在保修范围，描述是否准确、清楚、完整
符合逻辑；
3.审查各索赔单据是否规范，所需相关手续是否完善；
4.将各索赔单据反映保修记录按所属车辆进行归档；
5.服务站月度报单费用核算；
6.服务站申报材料费来源及金额核实；
7.对服务站所申报的不合规定费用进行排异扣除；
8.负责将审核结果通知服务站，由服务站按财务规定开具结算发票；
9.持服务站开具发票进入财务结算流程；
10.对财务没有通过验收的发票，负责退回服务站；
11.确认所结算费用是否按时到达服务站帐户或转为配件款后其账户上是否仍
有余额可在我处进行配件采购；
12.故障件责任单位索赔服务费用的汇总整理；
13.负责服务站来人，来电对服务费用的查询及有关索赔报销问题的咨询；
14.对各质量保修鉴定单所反映的故障件故障状态与单据描述是否一致；
15.根据相应鉴定单故障描述，对回收的旧件进行技术鉴定审核并初步确定责
任单位及故障件是否为原车配套厂件；
16.审核各质量保修鉴定单所判定祸首件及因祸首件连带故障件是否准确符合
逻辑。
17.维持各故障件故障状态，并配合旧件管理员办理旧件入库手续；
18.及时关注各服务站旧件物流状态，到货后及时通知物流管理员提货，并根据旧件验收状态反馈相应服务站；
19. 完成上级公司领导交办的其他工作。
三、服务部流程：
1、报修流程：400服务热线由售后服务部接听，了解客户所购买整车的故障现象及产品信息（购买时间、发动机号、吊机编号、使用地点、客户姓名），落实信息是否属实后登入服务热线记录本内，并第一时间处理，4小时内无法解决的上报服务部长宋超，如仍无法解决上报营销部负责人或公司总经理。并在服务热线记录本内记录故障处理的结果，故障出现频率高的着重登记。
2、索赔流程：用户报修后，需将车辆信息（购买时间、发动机号、吊机编号、使用地点、客户姓名）及故障信息（故障照片）由服务专员王军安排当地的服务站对车辆进行维修，车辆维修完毕后所产生的工时费及其他费用由服务部负责人高总审核通过后进行赔付，根据车辆故障原因由服务内勤对相应的主机厂家及底盘进行索赔报单。
3、配件管理流程：
3.1、配件管理：①差异化配件采购：营销部内勤下达采购需求，配件管理员接收采购需求、制定采购计划，并与供应商进行对接（涉及配件定作的合同需领导签字确认），供应商接收采购计划后配货并送货上门，配件管理员收货、验货，并办理入库挂账及出库手续。
②调件：售后服务部接收售后服务需求配件（客户及销售经理），并制作调件函，由服务部负责人审核是否可走服务渠道，营销部负责人批示意见及确认，服务专员到仓库进行调件并负责发运，配件管理员对调用件信息进行登记备案；
③外采配件：服务专员接收售后服务需求配件（客户及销售经理），并负责外采，采购回的配件由配件管理员办理配件入库及出库单，并对单据进行复核，服务专员负责发运，对现金采购配件的单据办理报销（一星期报一次，特殊单据除外）；
3.2、旧件管理：服务部发出的服务用件需返回旧件的由服务登记备案，旧件回后办理入库及销账（需要返回旧件的配件暂挂收件人账，旧件返回后销账），实物返回旧件库由服务专员保管。
4、服务部培训：
①技术质量部对服务部、区域经理、销售经理及工厂员工进行新产品、新技术的服务培训；
②服务部、区域经理对服务站进行维修、配件、技术方面的培训；
③服务工程师、销售经理在市场终端对客户进行使用保养的培训。
四、服务承诺：
1、零部件回收及售后
为解决车辆因设计、制造、装配、材料质量原因造成的各类故障及性能不能满足使用要求的问题，我司无偿为客户提供技术服务，对零部件进行回收及索赔处理，使客户车辆恢复功能，达到性能要求，以确保正常使用。关键零部件如动力电池的回收，公司将按照合作的底盘厂家与专业电池处理厂家签订的《动力电池回收协议》执行。以不危害环境的方式对回收的废弃物进行处理，采用梯级利用的方式实现电动汽车废旧动力电池的资源利用最大化。
2、新能源售后
对动力电池、电机、电控等新能源汽车核心零部件提供不低于5年或20万公里（以先到者为准）质保，对电动转向、电动打气泵、DC充电设备小三电部分承诺质保不低于3年，对上装结构件质保承诺不低于24个月，对整车质保承诺不低于12个月。对于有地方标准规定的质保要求按照地方标准要求执行。
3、扩大服务网络的服务区域
做到产品销售到哪里，服务站建到哪里，哪里就有宝路的售后服务，消灭服务的空白区和薄弱点。
4、限时服务要求
用户到服务商修车等候时间不超过半小时,简单故障2小时内解决,一般故障6小时内解决,重大故障24小时内解决,特大故障2天内解决,疑难故障7日内解决(用户不配合造成延误的除外)。
5、外出服务要求
客户报修后，1小时内完成派工工作，并及时向客户反馈；第一时间到位服务， 市内4小时，100公里内6小时，300公里以内24小时内必须到位服务（除特殊地区--无手机信号、人烟稀少、交通不便等地区)
6、售后服务网络建设
宝路汽车产业（十堰）有限公司是工业和信息化部“车辆生产企业与产品公告”中的改装车生产企业，主营随车起重运输车、清障车、油田车、抓斗式垃圾车、冷藏车、环卫车、高空车、挂车、消防类等道路作业生态下的特种车辆。公司在车型开发时，首先会按照设计流程对行业内新能源底盘厂家进行调研，选择与售后服务配套体系完善、质量稳定的底盘厂家开展合作，由合作的新能源底盘厂家和宝路汽车产业（十堰）有限公司共同为客户服务，最大化的保证客户得到优质的售后服务。同时，公司已委托湖北神行车保汽车科技服务有限公司，利用其在全国各区域建立的售后网络为宝路的产品提供售后服务。后续将根据客户的需求，逐步完善在属地的售后服务能力，以及应急保障能力。确保能及时解决燃油汽车和新能源汽车的技术故障。
7、质量问题内部反映机制
公司售后服务人员或服务站每月对售后服务问题进行汇总，并反馈至售后服务部，质量部，对于零部件硬件或软件问题，将相关问题传达给零部件厂家，通知零部件厂家整改变更，对车辆装配问题，通过质量管理部门通报至生产制造部门，严格按照产品装配工艺文件进行整改，避免同种问题再次发生。
8、交付培训承诺
公司按照“合格交付”服务标准为客户提供完整的实载性试验、售前验收、交付培训等，在新车交付给客户时，公司委托湖北神行车保汽车科技服务有限公司对客户进行车辆操作培训、车辆保修培训、车辆使用要点要素培训等。再对相关驾驶人员发放车辆使用保养手册等随车资料。同时，将会对客户在接收培训时提出的问题进行记录，传达给公司技术研发、品质管理等部门不断完善、提升培训标准。公司协调组织高级技师、研发工程师等对属地的维修技工或服务站技师进行车辆工艺和操作的培训，并做出仔细的讲解和指导、解答各种疑惑。对于电机、电池、桥等重点总成件，公司将会与底盘厂家一同对使用单位进行更专业地培训，直到客户掌握检测、简易维修判断的技能。
9、售后服务项目及能力
产品售后服务将由底盘厂家与公司共同提供服务，保障客户购买的宝路随车牌车辆均享受“以养代修”的主动巡检服务，公司将委托“神行车保”专业团队上门为客户提供20余项车辆专业养护检查，主要有上装保养、底盘专项检查或远程指导车辆驾驶技师使用APP自行检查（公司补贴巡检费用）。从根本上杜绝设备停运带来的损失，解决客户的抱怨，让检修更便捷、更及时。针对维保发现的设备故障，简易问题现场解决，其他问题技师直接反馈至厂家售后服务部门，安排专人在2小时内联系并对接解决方案。最终保障设备出勤、避免设备停运、增强设备保值，让客户得到全使用周期的增值服务。
10、配件供应及质量保证期限
为保证生产的车辆在市场上的配件供应，保障服务质量，规范服务站的配件业务管理。公司制定了《产品运维管理制度》。客户只要按《质量保修手册》、《产品使用说明书》的要求，正确使用、保养、维护的前提下，且在规定的保修期内，对因产品设计、制造装配、部件质量问题引起的车辆故障，公司及底盘厂家负责对所发生的故障给予免费维修，对于无法修复的部件免费更换。
11、车辆售后索赔处理
在客户按照产品使用说明书（包括各部件、附件说明书）规定的要求正确操作、使用、养护的前提下，在规定的整车质量保证期内（即“保修”期限内），对产品因设计、材质、制造、装配生产缺陷而导致的质量故障（统称“厂方责任故障”，下文简称为“故障”），由公司负责对相关零部件进行免费修理或更换，以恢复产品的技术性能。 客户提出“保修”申请，由公司和底盘厂家、服务站进行受理。车辆一旦出现故障应立即与上述单位及人员联系处理。 故障发生后，客户应按照“不影响故障责任鉴定”的原则，保留必要的故障原始状态，向公司售后服务部门提供现场照片、维修旧件等。如客户自行处理故障，应事先征得公司同意，公司会及时与底盘厂家售后服务部联系报备。
宝路汽车产业（十堰）有限公司
2023.12.1
